Si cuestionamos a cualquier mexicano si es una persona que discrimina, siendo honestos, la mayoría diría que no lo hace, aunque la realidad es otra. Sin embargo, cuando una marca es expuesta por este tipo de prácticas el problema de reputación es grave, y más hoy en día cuando los consumidores esperan que los valores de las empresas no sólo sean parte de la esencia de la misma sino que estos los proyecten de forma activa tanto en el proceso de los productos que ofrecen, como en el tratamiento que dan a todos sus clientes.
El tema de esta semana va enfocado precisamente a esto, racismo, y es que el debate se abre porque se hizo viral tanto en Twitter como en Instagram una acusación realizada por un supuesto ex empleado del Sonora Grill, ubicado en Polanco en la Ciudad de México, lo que desató una decena más de acusaciones anónimas de supuestos trabajadores o ex empleados del lugar quienes afirman que el dueño de la franquicia en dicha ubicación, les pide dividir a sus clientes según su aspecto físico y color de piel, Gandhi para quienes no son caucásicos y Mousset para quienes sí lo parecen. El tema llegó al grado de que una ex empleada señaló que el director de la marca se molesta si sientan a alguien en el área “Mousset” que se ve pobre o da mala imagen al restaurante. El problema se hace aún más grande pues algunos de los usuarios de redes señalaron que este “proceso” lo aplican también en la contratación, pues para el personal de la puerta sólo dan trabajo, preferentemente, a personas de piel blanca y estéticas, con el objetivo de dar una “buena imagen”, además de que acusaron a la marca de hacerlos trabajar más de 12 horas al día con derecho a una sola comida.
Si bien, en México, como en muchos otros países, se sigue ejerciendo la mala práctica de “como te ven te tratan” -porque todos hemos sido víctimas de esto en algún momento-, ciertamente este restaurante no está tomando en cuenta que si bien el aspecto físico, refiriéndome a la higiene personal y el uniforme de los empleados, es fundamental, un punto clave para dar una buena imagen en este tipo de establecimientos -como en muchos otros- es la calidad en el servicio. Y, sin duda, este proceso de selección de personal y de clientes, por llamarlo de alguna manera, deprecia la calidad en el servicio que están ofreciendo, lo que inevitablemente, deja muy mal parada su reputación.
Ahora, si bien la marca respondió a la noticia con un comunicado en el que en pocas palabras niega este tipo de prácticas pues han buscado desenvolverse en todo momento bajo los pilares del “respeto, la inclusión, el servicio y el amor a nuestro México”, el proceso viral de la noticia ya había tomado vuelo al grado de que el Consejo para Prevenir y Eliminar la Discriminación de la Ciudad de México (Conapred) iniciará una investigación al establecimiento para que se inspeccione al restaurante y, de ser necesario, aplicar las multas y sanciones correspondientes.
Lo cierto es que sin importar cual sea el giro de tu negocio dar una buena imagen va más allá de la apariencia física o estética de los empleados -aunque no deja de ser importante-, hoy en día la imagen debe enfocarse más en el valor del servicio, pero no por ello debe descuidar el trabajo interno de integración, la calidad en los productos que ofrece, la adaptación de la marca al contexto sin que esta pierda su esencia, la aceptación de retroalimentación para su crecimiento, entre otros aspectos; al final, lo que nunca abonará a una “buena imagen” es el ejercicio de prácticas que, en la percepción colectiva y en el ejercicio moral, sean clasificadas como negativas rubro en el que entran el racismo y el clasismo que existe en nuestro país.
Doctoranda en Imagen Pública
Directora π en SCIO Group
Ex godín Gubernamental
Fisgona por naturaleza y delirante por la imagen
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