/ lunes 18 de septiembre de 2017

#TodoComunica

Todo es desconcierto. La información inicial provoca conmoción y desorden. Es natural: la mayoría de las instituciones no están preparadas para una crisis, cuando lo correcto es preverlo. Uno de mis jefes en Televisión Mexiquense –y referente para mí en muchos aspectos, Héctor Sánchezbenitez Tamayo- siempre decía: “Todo debe estar tan bien planeado, que hasta lo imprevisto está previsto”. Tiene razón.

Crisis se define como una “situación grave y decisiva que pone en peligro el desarrollo de un asunto o proceso”. En el caso de la comunicación, la crisis es una situación o información que pone en riesgo, o daña, la percepción positiva de una figura pública, institución o empresa.

En la actualidad -con 93 por ciento de las personas que utilizan internet, metidas en las redes sociales y con 98 por ciento de ellas “viviendo” en Facebook-, es más rápido y sencillo que cualquier persona –sin necesidad de ser periodista- divulgue información, imágenes, videos o sonidos, reales o no, que afecten la “buena imagen” de una persona u organización.

Poco se piensan las aquellas circunstancias que podrían provocarnos una crisis y menos probable es pensarlo en términos de comunicación o percepción pública. Una información que surge –sin tenerlo previsto- y empieza a producir una corriente de opinión adversa, puede desencadenar dolores de cabeza e impactos económicos en las empresas o instituciones.

Hay procedimientos y protocolos para enfrentar esos casos. Robert Dilenschneider, en The Corporate Communications Bible, refiere los pasos para enfrentar la crisis, de manera que los daños a la percepción positiva sean menores o incluso pudieran revertirse. Todo dependerá de la capacidad de las instancias para articular rápidamente la respuesta. Es necesario puntualizar: la resolución de la crisis no depende exclusivamente del área de comunicación.

El primer paso –que es el más complicado, por la reticencia de quienes dirigen la institución o empresa- es aceptar que existe un problema. No minimice el hecho en automático. La existencia de información negativa, o contraria a nuestro interés, es por sí misma un problema. Reconózcalo. Peor es pretender ocultar algo negativo.

El segundo paso –sustancial para el proceso- es buscar información. Aunque parezca absurdo, es muy común que las figuras públicas o las instituciones, empiecen a responder sin saber exactamente qué ocurrió. El equipo debe proveer la información necesaria que exista en torno al hecho que se refiera. Es clave responder las preguntas del periodismo: qué, quién, cómo, cuándo, dónde, cuánto, porqué y para qué. La información siempre es fundamental para superar la crisis.

*Percepción

La partida de Eliseo Lugo Plata, destacado escritor, periodista, maestro y comunicador del Estado de México ha dejado un profundo vacío. Severo en sus señalamientos, siempre procuró formar buenos periodistas. Un abrazo fraternal y solidario a su familia. Deben sentirse orgullosos: Eliseo fue un hombre que siempre dejó huella. Descansa en paz, amigo.

Twitter: @RJoyaC

Todo es desconcierto. La información inicial provoca conmoción y desorden. Es natural: la mayoría de las instituciones no están preparadas para una crisis, cuando lo correcto es preverlo. Uno de mis jefes en Televisión Mexiquense –y referente para mí en muchos aspectos, Héctor Sánchezbenitez Tamayo- siempre decía: “Todo debe estar tan bien planeado, que hasta lo imprevisto está previsto”. Tiene razón.

Crisis se define como una “situación grave y decisiva que pone en peligro el desarrollo de un asunto o proceso”. En el caso de la comunicación, la crisis es una situación o información que pone en riesgo, o daña, la percepción positiva de una figura pública, institución o empresa.

En la actualidad -con 93 por ciento de las personas que utilizan internet, metidas en las redes sociales y con 98 por ciento de ellas “viviendo” en Facebook-, es más rápido y sencillo que cualquier persona –sin necesidad de ser periodista- divulgue información, imágenes, videos o sonidos, reales o no, que afecten la “buena imagen” de una persona u organización.

Poco se piensan las aquellas circunstancias que podrían provocarnos una crisis y menos probable es pensarlo en términos de comunicación o percepción pública. Una información que surge –sin tenerlo previsto- y empieza a producir una corriente de opinión adversa, puede desencadenar dolores de cabeza e impactos económicos en las empresas o instituciones.

Hay procedimientos y protocolos para enfrentar esos casos. Robert Dilenschneider, en The Corporate Communications Bible, refiere los pasos para enfrentar la crisis, de manera que los daños a la percepción positiva sean menores o incluso pudieran revertirse. Todo dependerá de la capacidad de las instancias para articular rápidamente la respuesta. Es necesario puntualizar: la resolución de la crisis no depende exclusivamente del área de comunicación.

El primer paso –que es el más complicado, por la reticencia de quienes dirigen la institución o empresa- es aceptar que existe un problema. No minimice el hecho en automático. La existencia de información negativa, o contraria a nuestro interés, es por sí misma un problema. Reconózcalo. Peor es pretender ocultar algo negativo.

El segundo paso –sustancial para el proceso- es buscar información. Aunque parezca absurdo, es muy común que las figuras públicas o las instituciones, empiecen a responder sin saber exactamente qué ocurrió. El equipo debe proveer la información necesaria que exista en torno al hecho que se refiera. Es clave responder las preguntas del periodismo: qué, quién, cómo, cuándo, dónde, cuánto, porqué y para qué. La información siempre es fundamental para superar la crisis.

*Percepción

La partida de Eliseo Lugo Plata, destacado escritor, periodista, maestro y comunicador del Estado de México ha dejado un profundo vacío. Severo en sus señalamientos, siempre procuró formar buenos periodistas. Un abrazo fraternal y solidario a su familia. Deben sentirse orgullosos: Eliseo fue un hombre que siempre dejó huella. Descansa en paz, amigo.

Twitter: @RJoyaC