La realidad nos alcanzó más rápido de lo que esperábamos. Pasamos de un simulacro conmemorativo a una movilización real al repetirse el fenómeno natural, exactamente 32 años después, el 19 de septiembre: un sismo que dejó daños en la Ciudad de México, Morelos, Puebla, Estado de México, Guerrero y Oaxaca. Hasta el cierre de esta colaboración había 320 muertes.
Los llamados “millennials” tomaron la delantera. Antes de que las instituciones pudieran “organizar” la ayuda, los jóvenes ya se encontraban en las calles, recolectando y clasificando víveres, removiendo escombros, apoyando a quienes perdieron todo, instalando centros de acopio y moviéndose a comunidades alejadas, a donde llegaron incluso antes que el gobierno.
Si bien el presidente Enrique Peña reaccionó rápido y de inmediato se mostró coordinando las labores de rescate y ajustando las estructuras para atender la crisis; los jóvenes, los ciudadanos en general actuamos de inmediato con lo que teníamos a nuestro alcance y apoyamos.
En la entrega anterior, referí los dos primeros pasos que Robert Dilenschneider señala para comunicar en crisis: aceptar que existe un problema y buscar la información. El siguiente paso es entregar todos los esfuerzos necesarios y los recursos posibles para solucionar el problema o los problemas que detonó la crisis.
Adicionalmente debe mantener un canal de información abierto con los medios de comunicación y la sociedad en general. Siempre, en todo momento, deben comunicarse -con claridad y precisión- los hechos que se susciten en torno la crisis y actualizarlos.
Se requiere un mecanismo para acceder a la información autorizada. Para permitir que las instancias encargadas de resolver la crisis puedan concentrarse en esa tarea, lo ideal es nombrar un vocero para divulgar -oficial y ampliamente- la información que se produzca.
Un punto sustancial es establecer acciones y herramientas de comunicación interna entre las instancias involucradas, porque generalmente se produce mucha “información”. Así se logra que todos estén enterados de la misma ruta de comunicación, para evitar rumores y dichos “extraoficiales” que producen confusión.
Otros pasos: establecer procedimientos de alerta para cuando surgen nuevos hechos que pudieran agravar la crisis; proveer de ayuda a los medios para que realicen su labor informativa, sin hacer distinciones preferentemente; preparar posibles preguntas y respuestas con datos precisos y claros.
Algo fundamental es no dar información prematura, no especular; corregir información falsa y mantener abierto el flujo de información. Para evitar impactos negativos en la percepción debe comunicarse de manera suficiente, oportuna, clara y precisa. La estrategia del avestruz no funciona.
Percepción
La Secretaría de Marina se disculpó por errores en la información del caso Frida Sofía. Señaló que su ánimo nunca ha sido “generar falsas expectativas”. Bien por la Marina, que ha hecho tanto y a pesar de ello algunos siguen creyendo en complots y operaciones truculentas para engañar. ¿Para qué desgastar a una institución tan sólida? Insisto: sería darse un disparo en el pie.
Tuiter: @RJoyaC
