A fin de no paralizar la atención a usuarios de servicios financieros la Condusef en el Estado de México aplicó varias plataformas digitales por lo que actualmente el 90% de las reclamaciones son atendidas vía electrónica, informó Aldo Vargas Sáenz, titular de la Unidad de Atención a Usuarios A4.
Explicó que derivado de las medidas de sana distancia que emitieron autoridades sanitarias ante la pandemia, desde el 26 de marzo hasta el 4 de agosto se mantuvieron cerradas las oficinas de atención a usuarios de servicios financieros por lo que crearon nuevos instrumentos electrónicos para dar continuidad a la atención sobre todo en quejas.
“Desde el mes de abril se diseñaron nuevas herramientas electrónica para atender la demanda de usuarios de servicios financieros, abrimos un chat en línea que aparece al ingresar a la página, para interactuar con funcionarios de la Condusef, además de un nuevo esquema de módulo de atención remoto generalizado, donde ciudadanos podrían presentar reclamaciones”, mencionó.
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Como resultado de esto, desde este mes de septiembre, declaró Vargas Sáenz, se instituyó un sólo portal para presentar quejas o reclamaciones en contra de instituciones financieras a las cuales se les da seguimiento y en un plazo mayor a 23 días se tiene una respuesta para el usuario.
“Actualmente el 90 por ciento de las reclamaciones que se atienden son vía electrónica y sólo casos específicos como robo de identidad o casos donde se incluye a personas mayores o con alguna discapacidad, se atienden de forma presencial”, añadió.
Asimismo, dió a conocer que en abril, a nivel nacional, la Condusef atendió a 49 mil usuarios, en mayo fueron 64 mil y en el mes de agosto se llegó a la atención de 100 mil usuarios.
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“Antes de la pandemia se atendía un estimado de 120 a 130 mil usuarios cada mes en las 33 unidades que se encuentran en todo el país, por lo que todavía no logramos alcanzar el ritmo de trabajo que teníamos antes”, agregó.
Finalmente señaló que esta plataforma digital continúa operando el modelo de queja por correo electrónico, así como el chat en línea que se encuentra al ingresar a la página de esta dependencia federal.
